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Assureurs : comment améliorer la satisfaction client ?
Assurance habitation avis clients

Assureurs : comment améliorer la satisfaction client ?

Les assureurs, qui évoluent sur un marché où la concurrence est rude, essaient sans cesse d'améliorer la qualité de leur relation client. De quelles armes les compagnies disposent-elles pour progresser et pour gagner la confiance de nouveaux assurés ?

Preuves de qualité et notes de satisfaction

Pour les assureurs, il s'agit premièrement de donner des preuves de qualité, qui rassurent les futurs acheteurs. La Macif, qui met en avant la certification de ses services par l'Afnor, a ainsi vu grimper son taux de satisfaction de 86 à 89% en 2013.

Les compagnies d'assurances sont aussi de plus en plus attentives aux retours de leurs clients, et cherchent à les interroger autant que possible au moyen de questionnaires de satisfaction en tout genre. Objectif : comprendre les motifs d'insatisfaction et surtout y remédier. Ainsi,

  • la Macif utilise un baromètre tous les trois mois auprès d'un échantillon d'assurés,
  • et la MAAF sonde pas moins d'1 million de personnes chaque année pour évaluer leur satisfaction, après tout contact avec leur assureur.

Traiter les réclamations des assurés et en analyser les causes

Ces retours permettent tout d'abord le traitement des réclamations, essentiel à la bonne satisfaction des clients. Mais pas seulement ! Ils doivent aussi déboucher sur une analyse sérieuse des causes des mécontentements révélés. À la MAAF, un service de 20 personnes s'y consacre à plein temps. Axa France, de son côté, vise une véritable « éradication » de l'insatisfaction, via un système chargé d'alerter les agents généraux pour tout problème rencontré par un assuré.

Le moment capital pour un assureur reste bien entendu la gestion du sinistre. Qualité du contrat et de sa mise en œuvre, interlocuteur unique, présence auprès de l'assuré... Si la mission est bien remplie, l'assuré satisfait deviendra votre meilleur promoteur. Améliorer sa satisfaction client, c'est aussi se donner les moyens d'enrichir sa communication.

L'avis client contrôlé Plus que PRO : un atout dans votre communication

En effet, pour une compagnie d'assurance comme pour toute entreprise, le meilleur moyen de gagner la confiance de nouveaux clients, c'est de leur montrer la satisfaction des clients actuels. Dans un contexte où 9 consommateurs sur 10 sont influencés par les avis émis par les autres consommateurs, les assureurs ont tout intérêt à booster leur taux de satisfaction clients et à dévoiler les avis clients élogieux qui en résultent. Toutefois, un problème subsiste : comment savoir si ces avis sont authentiques, et ont bien été rédigés par des clients réels ?

Pour ne plus subir les commentaires issus de personnes mal intentionnées (concurrence, « trolls » en tout genre...), adoptez la solution Plus que PRO ! La démarche Plus que PRO, unique en Europe, met en place un outil qui contrôle vos avis clients, suivant un process certifié ISO. Adoptez sans plus tarder cette démarche, véritable gage de qualité, qui améliore le taux de signature en face à face de 5 à 22 % et a déjà été adoptée par plus de 2 000 entreprises françaises.

www.plus-que-pro.fr