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Sujet TV sur les avis clients dans l'émission Capital (M6)
Capital M6 Avis clients

Sujet TV sur les avis clients dans l'émission Capital (M6)

Le 10 janvier 2016, Capital (M6) a consacré une partie de son émission aux avis clients : « Avis de consommateurs : des clics en or » (à 1:00:30). Capital s'est attelé à décrypter ce nouveau pouvoir acquis par les clients et ses conséquences sur les prestataires, avant de pointer un phénomène à combattre : la multiplication des faux avis.

 

 

Selon Capital, grâce aux avis clients, « le client prend le pouvoir »

Aujourd'hui, plus de 80% des consommateurs se fient à l'expérience des autres consommateurs avant de pratiquer un achat en ligne. Pour les journalistes de Capital, l'affaire est claire : à notre époque et grâce aux moyens mis à sa disposition (réseaux sociaux, forums, commentaires, smartphones), le client prend le pouvoir, c'est même le retour du « client roi ».

 

 

Les entreprises, contraintes de répondre au mieux à ce nouveau phénomène en pleine croissance, doivent à leur tour augmenter leur niveau d'exigence et soigner leurs prestations dans les moindres détails. Car aujourd'hui, le moindre avis client diffusé sur la toile devient lisible par le monde entier, et peut aussi bien encenser le prestataire que mettre en péril une réputation ! Ainsi, l'on suit cette hôtelière de Saint-Malo qui consulte tous les matins les avis clients postés sur son établissement : « vue imprenable », « bien placé », « personnel un peu froid »...

 

Faux avis ! Les dérives à combattre

L'hôtelière note toutefois que certains commentaires s'avèrent douteux. L'un d'entre eux mentionne par exemple un « insecte rampant sur le tapis qui a filé sous le lit rapidement ». Or l'hôtelière n'a pas de tapis dans ses chambres...
À l'inverse, au cours du reportage, les journalistes de Capital parviennent à créer la fiche d'un restaurant sur TripAdvisor et à lui adresser des commentaires élogieux, bien que celui-ci soit totalement fictif. En effet, dans le monde des avis clients, le jeu s'avère souvent faussé : d'après une étude récente de la répression des fraudes, 45% des avis seraient non fiables !



Le présentateur de Capital, François-Xavier Ménage, nous prévient : « Vous allez enfin comprendre qui fait la loi sur internet et avec quelles armes, et cela ressemble un peu... au Far West ! » Avis écrits par des concurrents mal intentionnés, monnayage de faux commentaires auprès de sociétés spécialisées basées à Madagascar ou en Afrique du Nord... Les faux avis sont même devenus un véritable business.

 

Le business des faux commentaires, des « likes » et des fans virtuels

Les journalistes enquêtent ainsi en caméra cachée à Casablanca, à la rencontre d'un « patron de start-up » qui propose la livraison « d'une vingtaine de commentaires pour 300 € » grâce à une pratique illégale : le détournement de comptes existants sur les réseaux sociaux.

 

 

Capital s'est penché également sur le site acheter-des-fans.com, qui propose également d'acquérir, contre rémunération, des « followers », des « likes » ou encore des fans, français ou internationaux, pour accroître la visibilité d'une marque et lui faire acquérir des clients potentiels. Mais qui sous-traite ce type d'achats ? Pour en savoir plus, M6 se rend dans le centre d'affaire de New Delhi, en Inde, à la rencontre des responsables d'une « click farm », ou ferme à clics. Ceux-ci affirment pouvoir procurer à leurs clients 5000 fans (virtuels) en 1 mois ou encore des « likes » (1000 pour 90€), tous générés par un programme informatique.

 

 

La traque aux faux avis est lancée

Mais ces procédés peuvent nuire fortement à l'image et à l'e-réputation de l'entreprise s'ils sont révélés. De plus, certains ne sont pas pérennes. Les comptes Facebook virtuels, et donc inactifs, sont traqués et supprimés par le réseau social, et les « likes » disparaissent avec eux.

La traque aux faux avis s'organise et des experts, spécialisés dans la détection du mensonge, voient aujourd'hui le jour. L'un d'entre eux indique aux journalistes comment il parvient à identifier les faux avis qui pullulent sur la toile : des commentaires souvent très courts, qui accumulent les superlatifs et les points d'exclamation. La société TripAdvisor, également très consciente de ce phénomène qui perturbe son bon fonctionnement, a attaqué pas moins de 40 entreprises « faussaires », courant 2015.

 

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Dans ce contexte où la consultation des avis clients devient une véritable référence avant tout achat, mais où les faux avis n'ont jamais autant abondé, Plus que PRO s'impose plus que jamais comme un partenaire indispensable. La différence de Plus que PRO, c'est en effet de proposer aux entreprises un outil qui contrôle et garantit à 100% l'authenticité des messages rédigés par les clients, suivant un process certifié ISO. Avec Plus que PRO, finis les faux avis, place aux commentaires contrôlés de vos clients réels !

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