Mesurer et analyser le retour d'expérience client
Choisir un outil de mesure de satisfaction client
Comme l’explique l’article, choisir un outil de mesure de satisfaction client revient à se retrouver devant le rayon des yaourts et des laitages : on ne s’y retrouve pas. Entre les startups qui ne ne communiquent pas sur leur CA ou sur leurs clients ou qui utilisent des arguments marketing pour convaincre, il est dur de faire son choix. Pourtant, comme le précise le magazine « l’enjeu est énorme : en période de crise, mesurer et écouter la voix du client s’avère indispensable pour transformer l’organisation, co-construire des nouveaux produits ou services. » La méthode Plus que PRO repose sur un outil transparent et tangible : un process certifié ISO 20252. Les avis diffusés sont émis par des clients réels ; il n’y a pas de faux avis ! L’e-reputation de l’entreprise est donc préservée et les prospects peuvent se fier en toute confiance aux avis affichés.Recueillir l’avis client mais aussi l’analyser
L’article donne notamment la parole à Aurore Beugniez, Co-fondatrice de Myfeelback : « Fût un temps où nos outils servaient à mesurer, l’important aujourd’hui est de savoir comment analyser et exploiter les remontées des clients. » Plus que PRO accompagne ses adhérents pour collecter des avis nombreux et réguliers pour booster leur référencement et leur e-réputation tout en les exploitant pour en faire un outil de management et de développement. Sachant que 70% des insatisfactions naissantes sont des points de détail, qui, détectés à temps, peuvent être réglés facilement et rapidement, Plus que PRO joue le rôle de médiateur et aide l’adhérent à résoudre le problème. De plus, les avis clients constituent un levier important pour fédérer une équipe. « Faut-il collecter des avis, mesurer, faire du feedback management en laissant de côté l’analyse de ce qui est recueilli ou bien au contraire s’emparer de tout ceci pour transformer l’organisation ? », Plus que PRO propose tout cela à la fois !Objectifs du recueil d’avis
L’enquête menée par En-Contact auprès de différentes enseignes, démontre que l’enjeu du recueil et de l’analyse de l’expérience diffère selon les cas. Nicolas Flaud, directeur de l’enseigne Bréal, résume cependant bien le principe : « Notre objectif, […] était de développer la satisfaction client pour développer le CA et la rentabilité en identifiant les axes d’amélioration et en se préoccupant des clients mécontents. L’outil choisi devait être simple, utilisable dans tout le réseau, du magasin à une marque du groupe ». Il en va de même pour Plus que PRO, qui grâce à une solution complète de développement du bouche à oreille et de recueil et analyse de l’expérience client apporte :- une augmentation du chiffre d’affaires en moyenne de 18 %
- la détection des insatisfactions pour faire revenir les clients mécontents au premier abord
- la motivation des équipes par gaming
- l’augmentation du taux de signature de 5 à 22 %
Foire aux questions
Mesurer la satisfaction client est crucial pour transformer l’organisation, co-construire de nouveaux produits ou services, surtout en période de crise où l’écoute du client est indispensable pour le développement de l’entreprise.
Choisir un outil de mesure de satisfaction client peut être difficile à cause de la multitude d’options disponibles. Il est recommandé de chercher un outil transparent et tangible, comme celui proposé par Plus que PRO, qui repose sur un process certifié ISO 20252.
Plus que PRO utilise un processus certifié ISO 20252 pour recueillir des avis émis par de vrais clients, garantissant ainsi l’absence de faux avis et préservant l’e-réputation de l’entreprise.
Il est important d’analyser les avis clients pour en faire un outil de management et de développement, détecter à temps les points de détail qui peuvent générer des insatisfactions et les résoudre facilement.
Plus que PRO aide les entreprises à collecter des avis réguliers pour améliorer leur référencement et e-réputation, à utiliser les avis comme un outil de management, et à fédérer les équipes autour des retours clients.
Les objectifs incluent l’augmentation du chiffre d’affaires, la détection et le retour des clients insatisfaits, la motivation des équipes par le gaming, et l’augmentation du taux de signature.
Les entreprises peuvent s’attendre à une augmentation moyenne de 18 % de leur chiffre d’affaires, à l’amélioration de la satisfaction client pour identifier les axes d’amélioration, et à la gestion des clients mécontents.
Plus que PRO garantit l’authenticité des avis grâce à un processus de recueil d’avis contrôlés par process ISO 20252, assurant ainsi que les avis proviennent de véritables expériences d’achat.
