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La satisfaction client chez les experts-comptables
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La satisfaction client chez les experts-comptables

Le 16 septembre 2015, les experts-comptables se sont penchés sur la thématique de la satisfaction client, au cours de la 3e édition des RDV du marketing. Pascal Viaud, spécialiste de la vente et du marketing auprès de la profession, est intervenu en ligne et a indiqué aux professionnels du secteur en quoi la satisfaction client constitue un vecteur de croissance pour un cabinet.

Identifier les besoins, privilégier le conseil et la proximité

Qu'est-ce qui fait, au fond, la satisfaction d'un client de cabinet d'expert-comptable ? La qualité de la prestation certes, mais pas uniquement. Le relationnel client, selon Pascal Viaud, est toujours la clé de la satisfaction et de la fidélisation.

Toutefois, dans un environnement en constante mutation, les collaborateurs doivent également apprendre à « développer une lecture et une écoute critiques afin de détecter des besoins, voire suggérer des missions visant à satisfaire ces besoins ». Un cabinet qui veut progresser doit aussi veiller à proposer davantage de conseils (pour plus d'utilité) et de proximité (pour un meilleur relationnel), qui assureront le développement d'une vraie relation de confiance avec le client.

Mesurer la satisfaction client : formulaire, interview, veille

Les internautes se sont également interrogés sur les moyens à leur disposition pour mesurer cette satisfaction. Selon Pascal Viaud, si le questionnaire de satisfaction est une méthode valable pour obtenir des retours en nombre suffisant et pour identifier des besoins clients, il est également judicieux de proposer « des interviews individuelles, de mesurer la recommandation effective, de regarder ce qui est acheté à d'autres prestataires alors que le cabinet propose les mêmes prestations... »

En somme, le cabinet doit se pencher sérieusement sur les retours clients, pour mieux connaître ses points forts et ceux sur lesquels il peut s'améliorer. Et tout cela ne sera pas fait en vain : au-delà du contentement du client, primordial, ces retours vont pouvoir enrichir considérablement la communication du cabinet.

Se faire recommander par ses clients, la meilleure communication qui soit

Selon le spécialiste, un cabinet d'experts-comptable doit répondre à ces trois questions pour établir sa stratégie de communication : « Quelle image le cabinet souhaite-t-il donner à ses marchés-cibles ? Comment le cabinet peut-il développer sa notoriété, être mieux connu ? Et comment promouvoir efficacement l'offre de missions du cabinet auprès de ses marchés-cibles ? »

Interrogé sur la publication des avis clients via les outils numériques (site web, newsletters, réseaux sociaux), Pascal Viaud rappelle qu'il vaut mieux « communiquer peu mais bien que beaucoup mais mal ». Et se faire recommander par ses clients est toujours la meilleure des communications. 9 personnes sur 10 étant influencées par les commentaires des autres consommateurs, les experts-comptables ont tout intérêt à faire connaître leurs avis clients... à condition que leur véracité soit attestée.

Le gage de qualité Plus que PRO : des avis clients contrôlés

Comment un cabinet peut-il vérifier que ses avis clients proviennent de clients bien réels, et ne sont pas des faux avis émis par la concurrence ou par des internautes malveillants ? Plus que PRO, solution unique en Europe, répond à cette problématique en proposant aux entreprises un outil qui contrôle et garantit à 100% l'authenticité des messages rédigés, suivant un process certifié ISO.

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