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Des bornes interactives en magasin pour récolter les avis clients

Des bornes interactives en magasin pour récolter les avis clients

Les avis clients sont de plus en plus déterminants dans le processus d’achat, et ce, quel que soit le canal de distribution : e-commerce ou magasin. Comme le révèle une enquête Ifop du 17 mars 2015, 88% des internautes consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites avant de réaliser un achat en ligne et 73% consultent les avis de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs avant d’acheter un produit dans un magasin. Les marques et les enseignes ont donc intérêt à surveiller leur e-réputation, sans oublier leur réputation tout court. Connaître les avis des clients sur les produits, les services, et l’accueil à l’intérieur de son magasin est aussi primordial si l’on souhaite se démarquer de la concurrence et augmenter sa fréquentation. 
 

 

Des avis clients difficiles à collecter en magasin

Reste à récolter ces fameux avis. Il existe la méthode traditionnelle : questionnaire en sortie de caisse dans les boutiques, petits questionnaires cartonnés dans les chambres d’hôtels ou dans les restaurants mais il est difficile d’obtenir des réponses. Les clients motivés à remplir ces questionnaires le seront pour exprimer un avis extrême. Ces retours cibleront le plus souvent les plus mécontents au risque de tomber une simple gestion des réclamations des clients. L’autre méthode est d’organiser une enquête de satisfaction menée par un enquêteur. Mais cette technique est également biaisée : le simple fait d’être face à un interviewer peut amener le client à ne pas répondre en toute franchise.

Des bornes et tablettes adaptées au nouveau consommateur

L’une des solutions qui s’offre aux points de vente est l’installation de tablettes tactiles ou de bornes interactives. Cette pratique se développe. Elle permet de capter l’attention du client en lui proposant un support ludique et rapide. Le commerçant peut personnaliser ses enquêtes et le contenu de la borne ou de la tablette à son image (logo, photo, diaporama, etc.). Connectés en 3G ou en Wifi ces outils permettent d’éditer des rapports statistiques consultables à distance depuis un smartphone ou un ordinateur. En fonction des résultats, le dirigeant peut ensuite détecter des axes d’amélioration pour répondre aux attentes des clients non satisfaits. Ces nouvelles technologies servent d'outils marketing pour lancer des nouveaux produits, promouvoir les ventes… Elles servent aussi de baromètre de ressources humaines et sont un moyen de stimuler les équipes grâce aux avis clients positifs.