Le Net Promoter Score (NPS) permet de mesurer la satisfaction et la fidélité client sur une échelle de -100 à +100. Traditionnellement calculé sur une échelle de 0 à 10, il est adapté chez Plus que pro à notre système de notation sur 5. Nous l’obtenons en examinant les évaluations fournies par les clients d’une entreprise, qui se répartissent alors en trois groupes :
Les clients passifs sont exclus du calcul afin de mettre l’accent sur les opinions tranchées. Celles qui généreront du bouche-à-oreille, favorable ou défavorable. La formule est simple.
Obtenir un résultat positif est encourageant, mais cela ne dit pas tout. Pour comprendre un NPS en profondeur, il faut également suivre son évolution dans le temps et le comparer avec ceux des autres entreprises du secteur.
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« On ne vend plus seulement un service : on vend la preuve qu'on le fait bien. C'est ça, l'effet Plus que pro. »Mathieu
